Лекція 4.

Література

Взаєморозуміння в діловому спілкуванні

  • Взаєморозуміння та його рівні.
  • Перешкоди на шляху до взаєморозуміння.
  • Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.
  • Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. – К., 2003.
  • Палеха Ю.І. Ділова етика. – К., 2000.
  • Психология и этика делового общения. – М., 2001.
  • Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.
  • Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М., 1994
  • 6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Пер. с нем. — М.,1990.

    1. Взаєморозуміння та його рівні

    Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людь­ми не встановлюється контакт, внаслідок чого їх бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення пробле­ми було витрачено багато часу. Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія.

    Взаємодія — це процес безпосереднього або опосередко­ваного впливу суб'єктів одне на одного, який породжує при­чинну обумовленість їхніх дій і взаємозв'язок. Цей процес потребує активності та взаємної спрямованості дій тих лю­дей, які беруть у ньому участь.

    Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об'єкт, взаємодія може відбутися на високому рівні мораль­ної культури спілкування. Особистість, спілкуючись, споді­вається, що її вислухають, зрозуміють, відгукнуться на її по­чуття, дадуть відповідь на запитання. Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки щодо інших людей. Без таких установок відповідної мотивації взаємодії у спілкуванні може і не відбутися.

    Є багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з найвідоміших — поділ на кооперацію (співробітниц­тво) та конкуренцію (суперництво).

    Відома класифікація, де основою є кількість суб'єктів, що спілкуються. Якщо суб'єктів двоє, то це взаємодія парна (у діаді). Якщо суб'єктів багато, то вони можуть взаємодіяти у групі (групова взаємодія), між групами (міжгрупова взаємо­дія) або суб'єкт може діяти з групою (суб'єктно-групова взаємодія). Цим суб'єктом може бути лідер або будь-який член групи.



    Спільна діяльність суб'єкта з групою є тим важливим фактором, який нерідко визначає ефективність взаємодії, а отже, й культуру спілкування. Тому, бажаючи досягти пози­тивного результату у співробітництві з іншими, важливо про­думати насамперед питання його організації.

    Спільна діяльність у соціальній психології — це орга­нізована система активності індивідів, що цілеспрямовано взаємодіють з метою створення об'єктів матеріальної та ду-. ховної культури. Така діяльність неможлива без контактів між людьми й обміну інформацією, думками, оцінками, по­чуттями тощо, її важливою рисою є спільна мета та передба­чення результату, що відповідав би загальним інтересам і сприяв реалізації потреб кожного з індивідів, які починають взаємодіяти. При цьому важливо спланувати та врахувати "доробок" кожного в кінцевий результат.

    Якби люди були однаковими, проблема розуміння одне одного, мабуть, не виникала б. Тоді б усі однаково мислили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б. Ще 1829 р. на це звер­нув увагу німецький філософ Ф. Шлейєрмахер. На його думку, взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом і певні відмінності між ними.

    Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами 'повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом є епізод із ро­ману "Анна Кареніна" Л. Толстого, де Левін і Кітті спілку­ються, пишучи одне одному записки. Замість слів вони вжи­вають лише початкові літери. Обоє настільки добре відчува­ли одне одного, що за цими літерами могли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.

    Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, розумін­ня (осмислення) та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та пра­вила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти си­туацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підко­ритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостері­гаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння виявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.

    Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідомості, коли в суб'єкта виникає впевненість в адек­ватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою коор­динації дій у спільній діяльності. Тут характерно відчуття внутрішнього зв'язку, організованості в обговоренні, встанов­лення причинно-наслідкових зв'язків. Розумінню як осмис­ленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчи­тися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.

    Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудже­ному стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніче­ному стані, — активізуватися. Стан людини можна визначи­ти за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особливого зна­чення взаєморозуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратуван­ня або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, кожен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший.

    Під час спілкування люди постійно обмінюються інфор­мацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформа­ція, яка передається. У результаті досліджень встановлено:

    якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100 %, то словесної форми набирає лише 90 % цієї інформації, лю­дина висловлює лише 80 % задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70 % цієї інформації, а розуміє 60 %. У пам'яті ж іншої людини залишається лише 24 % задуманої та висловленої інформації.

    Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повно­го взаєморозуміння має дуже відповідально ставитися до пе­редавання інформації та її осмислення. Тому під час спілку­вання варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обо­в'язково попросять повторити сказане. Непогано поставити запитання типу: "Якщо я Вас правильно зрозумів. Ви хотіли сказати, що..." А той, хто передає інформацію, намагатиметь­ся вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зро­зумілою для співрозмовника мовою, враховуючи його інте­лектуальний рівень.

    Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інформацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несловесної інформації й контексту людських взає­мин вони начебто "читають" те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.).

    Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-пси­хологічні правила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін. Перший з описаних аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий — у між-особистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті.

    Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки ви­кладу, вміння стимулювати іншого до думки. Якщо цього немає, то на шляху до взаєморозуміння виникають бар'єри.

  • Перешкоди на шляху до взаєморозуміння.
  • Бар'єри на шляху до взаєморозуміння виникають залеж­но від характеру комунікації та індивідуальних особливос­тей людей, які спілкуються. Бар'єрами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбе­сідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізую­чи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важ­ливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення мож­ливих бар'єрів, будувати тактику їх запобігання.

    Як зазначалося, іноді те, що говорить один, не зовсім ро­зуміє інший, адже слова (символи) мають не однакове значен­ня для різних людей. Семантичні варіації нерідко спричи­нюють неправильне розуміння людиною думок іншого. На­приклад, керівник фірми каже підлеглому, щоб він йому за­телефонував з об'єкта, коли в того виникнуть труднощі. Але підлеглий не знає, що керівник мав на увазі, говорячи про труднощі. Він не хотів виглядати в очах керівника некомпе­тентним, а тому й не зателефонував йому.

    Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її дії навряд чи будуть такими, як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інформацію, можуть не лише її втрачати і спотво­рювати, а й підмінювати іншою інформацією. Лише якщо двоє людей, які спілкуються, вкладають у слова одне й те саме значення, вони зможуть порозумітися. Тому бажано з'ясува­ти "що є що".

    Інколи під час спілкування майже немає надії, що тебе розуміють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зво­ротний зв'язок. Наприклад, менеджер ознайомлює нового працівника з його функціональними обов'язками. Через де­який час з'ясовується, що той зрозумів їх інакше. На жаль, це сталося внаслідок того, що під час спілкування працівник посоромився з'ясувати те, що йому було незрозуміле, а ме­неджер не спромігся дізнатися, чи адекватно було сприйнято його інформацію. Мабуть, менеджер не зміг чітко та ясно викласти свої думки, а тому їх не зрозумів працівник. Крім того, можливо, що новий працівник не досить уважно слухав менеджера. Між ними не було зворотного зв'язку.

    Одні люди прагнуть зрозуміти вчинки, висловлювання, емоції партнера по спілкуванню, інші — ні. Трапляється й таке, що людина одних партнерів розуміє, а інших — ні (за принципом: кого хочу — того і розумію). Це відбувається тому, що деякі люди видаються не вартими її уваги, тому тут до мотиваційного бар'єра додається також моральний. Таку ситуацію інколи можна спостерігати в магазинах, де між покупцями і продавцями виникають антипатія, недовіра. Відчувається, що вони не розуміють одне одного. Звичайно, можна навчити продавця поводитися належним чином, куль­турно. Але чи можна навчити одну людину любити іншу, зокрема щоб продавець любив покупця? Ідеться про моральні цінності, що характеризують людину загалом і залежать від її сутності. Про любов і повагу до людини свідчать не слова "Чим я можу допомогти Вам?", а уважне, терпляче, щире став­лення. Адже покупець у першому випадку зрозуміє, що на нього тиснуть, відтак у нього зростає внутрішній опір, а в другому випадку він, навіть якщо і не планував робити по­купку, зробить її.

    Буває так, що бар'єром на шляху до взаєморозуміння є хвилювання, пов'язане з бажанням людини, щоб її зрозумі­ли. Тут починають діяти емоції. Деякі з них мають негатив­ний відтінок, тому нерідко впливають на логіку викладу, мов­лення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Позитивні емоції також не завжди допомагають адекватно­му взаєморозумінню (наприклад, закоханим, які під впливом переживань вживають не ті слова, які б їм хотілося). Хоча загалом позитивні емоції стимулюють бажання зрозуміти іншого, поспівчувати йому та допомогти.

    Іноді виникають інтелектуальні бар'єри (у кожної люди­ни вони різні) внаслідок особливостей людини у сприйманні, мисленні, пам'яті.

    .Звичайно люди реагують не на те, що відбувається, а на те, що вони сприйняли. Тому особливості сприймання інфор­мації можуть стати бар'єрами на шляху до взаєморозумін­ня. Відомо, що люди сприймають інформацію вибірково, за­лежно від своїх потреб, інтересів, емоційного стану і характе­ру ситуації. Життєвий досвід у кожного є унікальним, непов­торним. Тому навіть якщо людина має велике бажання бути зрозумілою й добирає найточніші слова, немає гарантії, що співрозмовник зрозуміє — хай він у цьому й зацікавлений — усю інформацію точно й повністю. Це буває навіть тоді, коли люди перебувають у близькому контакті. А та людина, яку не розуміють, починає поступово віддалятися від партнера, втрачається близькість у стосунках.

    Процес розуміння залежить також від моральних і психо­логічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприй­мання відбувається успішно, якщо ні, то з'являються знову-таки бар'єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки. Наприклад, нині в Україні багато людей скептич­но і з недовірою ставляться до бізнесменів, підприємців. Ці негативні установки погано впливають і на результативність сприймання інформації, яка надходить від останніх. Щоб змінити ставлення до бізнесу, забезпечити взаєморозуміння бізнесменів і широкого загалу, треба змінити установки й у бізнесменів (вони мають виходити з того, що роблять корисну справу не тільки для себе, а й для інших, для держави взагалі), і у населення (яке мусить зрозуміти, що без нових підходів до економіки навряд чи можна зрушити з місця).

    Без двостороннього осмислення інформації та ситуації неможливо її зрозуміти. Тут, як і при сприйманні мови, важ­ливо, щоб інтелектуальні рівні, види мислення партнерів не надто різнилися. Якщо ж з одного боку знаходяться співроз­мовники-теоретики, а з іншого — практики, то вони не завж­ди порозуміються. Або, скажімо, один із партнерів має висо­кий рівень мислення, а інший — не досить, їм також не зав­жди вдається знайти такі слова й докази, які були б перекон­ливими для обох.

    Підвести людей, які прагнуть до взаєморозуміння, може й пам'ять. Ніхто з нас не може бути впевнений у тому, що він завжди зберігає в пам'яті й може відтворити всю інформацію, що надійшла до нього. Люди це знають, проте в конкретних ситуаціях їм здається, що пам'ять підводить не їх, а парт­нерів ("я точно пам'ятаю, що я..."). Тому слід, зокрема, в діло­вих стосунках записувати найважливішу інформацію, а то й підписувати документи, де відмічати основні положення та рішення, висловлені думки.

    Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які належать до різних великих і малих соціальних груп. Кож­ний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахува­ти. Проте кожен знає, що різну психологію мають, наприк­лад, старше та молодше покоління, жінки й чоловіки. Так, старше покоління, звичайно, критично ставиться до інновацій. Молодь емоційно більшою мірою готова до змін, тому завжди прагне нового.

    По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки — безпосередньо процесу. Чоловіки, як правило, слу­хають уважно 10—15 секунд, а потім починають розмірко­вувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця, не прагнуть з'ясу­вати, чи правильно його зрозуміли. Жінки, на відміну від чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розумі­ють її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою пози­цію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу думку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілку­вання між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кожного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, гро­мадянської злагоди і християнської любові. Ще в XVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів нескінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обґрунтування. Неврахування таких звичаїв не­рідко сприймається як відхилення від розуму.

    Ми не маємо права змінювати звичаї інших народів, їх потрібно пізнавати і враховувати з метою досягнення вза­єморозуміння. Під час бесіди американців чи англійців один говорить, а другий слухає, адже переривати не ввічливо. Япо­нець слухає більш активно, подаючи сигнали про те, що він розуміє співбесідника, якщо може, то навіть закінчує за нього фрази. Його "хай" ("так") означає: "Я Вас розумію". Інколи ті, хто не знає цієї особливості японців, сприймають "хай" за згоду і думають, що досягли успіху у вирішенні ділових пи­тань, а потім, на жаль, глибоко розчаровуються. Загальнолюд­ська культура допоможе подолати бар'єри взаєморозуміння, пов'язані із соціокультурними відмінностями.

    Бар'єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння між людь­ми багато, їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і дола­ти. Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми. Водночас наука й практика пропону­ють певні способи і засоби, які сприятимуть успіху у взаємо­розумінні та взаємодії.

    3. Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні

    Прагнення до взаєморозуміння — це не лише психологіч­на, а й етична проблема. Використання ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна — це прояв моралі в реальності, свідчен­ня моральності людини.

    Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють іденти­фікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психології — механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

    Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних лю­дей. Отже, уподібнюючи себе до іншого, людина намагається досягти взаєморозуміння. При цьому спостерігається немовби заглиблення, перенесення себе в іншу людину, що допома­гає певному усвідомленню її особистісних смислів.

    Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необ­хідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він ставиться до ваших потреб, інте­ресів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особ­ливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки. Інши­ми словами, рефлексія у процесі взаєморозуміння — це по­двоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб'єктами спілкування одне одного. Ідентифікація як механізм дещо схожа на емпатію — так зване афективне "розуміння", що зводиться до проникнення в переживання іншої людини. Розрізняють три складові емпатії: емоційну, що ґрунтується на механізмі наслідування моторних і афективних реакцій іншої люди­ни; когнітивну, яка базується на інтелектуальних процесах; прогностичну, що виявляється як здатність людини перед­бачати афективні реакції іншого в конкретних ситуаціях.

    Ідентифікація та емпатія пов'язані з вмінням поставити себе на місце іншого. При ідентифікації люди будують свою поведінку відповідно до позиції партнера. У разі емпатії одна людина намагатиметься зрозуміти іншу, взяти до уваги по­зицію співрозмовника, поспівчувати йому, але діятиме відпо­відно до своїх уявлень. Як механізм взаєморозуміння розглядають також прийняття ролей (майже те саме, що й рефлексія та децентралізація). Під децентралізацією розу­міють зміну позицій суб'єкта внаслідок порівняння та інте­грації її з позиціями, що відрізняються від власної.

    Науковці робили спроби описати механізми досягнення взаєморозуміння за допомогою певних прийомів. В їх основу було покладено формування нової спільної мови, намагання поступитися партнерові та діалог незалежних. Спільна мова — це найпоширеніший прийом, зокрема, для створення нової групи або сім'ї. Мова, яку конструюють двоє, сприяє їх об'єд­нанню та вияву самосвідомості. Щоб сформувати спільну мову, досягти взаєморозуміння в значимих позиціях, важливо вміти гнучко змінювати свою думку, бути різним — наполегли­вим і люблячим, веселим і серйозним. Щоб при цьому ско­ріше зрозуміти іншого, інколи варто відтворювати його пове­дінку, слова, інтонації, жести тощо. Це є свідченням того, що людину чують, ставляться до неї уважно та серйозно. Це до­помагає уподібнитися іншому. Якщо ж з певних причин творчість у виробленні спільної мови відсутня, застосовують­ся інші прийоми взаєморозуміння — намагання поступити­ся іншому і діалог незалежних. Реалізація стратегії "поступитися іншому" передбачає, що той, хто стає на цей шлях, готовий відмовитися від якихось своїх інтересів, звичок за­ради спільної мети.

    У тих випадках, коли люди не можуть виробити спільну мову чи відмовитися від індивідуальності та звичок, вони, поступаючись іншому, можуть говорити своєю мовою і розу­міти при цьому мову іншого. Коли прийом "діалог незалеж­них" з метою взаєморозуміння використовують люди, між якими є емпатія, то вони розширюють свої горизонти, і кож­ний стає духовно багатшим. Якщо діалог незалежних вини­кає між людьми, які не сприймають одне одного, вони не мо­жуть порозумітися.

    Звичайно, досягти взаєморозуміння з колегами, керівниц­твом і підлеглими, навіть з близькими людьми відповідно до гуманістичної етики не дуже легко. Тому людина, яка не втрачає надії на взаєморозуміння й наполегливо шукає різні способи і засоби спілкування, має досить високий рівень мо­ральної культури.

    referatvfe.nugaspb.ru say.deutsch-service.ru referatuip.nugaspb.ru referatwpt.nugaspb.ru Главная Страница